19 dicembre 2002

Il soppresso Dipartimento delle Entrate, a partire dall’anno 2000, a seguito di intese con le OO.SS nazionali, ha istituito al proprio interno delle nuove strutture (Call Center), avviando un processo di innovazione nelle modalità di erogazione dei servizi, che interagisce sia con le altre strutture dell’Amministrazione sia con i contribuenti, destinatari finali dell’attività di assistenza.

Con la loro istituzione, l’Agenzia delle Entrate ha ulteriormente migliorato il rapporto con i contribuenti in termini di assistenza, semplificazione, trasparenza, riduzione dei tempi e, in taluni casi, di smaltimento di pratiche via telefono, prima possibili soltanto recandosi di persona presso gli uffici.

Con il protocollo d’intesa dell’11 aprile 2002 è stata rivista tra l’altro l’organizzazione del lavoro dei call center, anche in vista dell’attivazione del contact center, sulla base delle disposizioni adottate con il provvedimento del Direttore dell’Agenzia delle Entrate del 7 dicembre 2001 che ha elevato i Centri di Assistenza Telefonica al rango di strutture dirigenziali.

Con successivo accordo del 3 maggio 2002 sono stati rivisti anche gli incentivi economici a favore dei consulenti telefonici.

A distanza di due anni, l’esperienza dell’ assistenza telefonica si è rivelata molto positiva: i 6 Call Center di grandi dimensioni (Cagliari, Pescara, Roma, Salerno, Torino e Venezia) ed i 6 mini Call Center attivati presso gli uffici locali (Albenga, Ascoli Piceno, Bari, Pisa, Terni e Reggio Calabria), hanno assicurato il servizio per tutto il territorio nazionale, fornendo, nel corso dell’anno 2001, 1.100.000 risposte ai contribuenti (con una media giornaliera di circa 5.000/6.000 telefonate, con picchi di 8.000/9.000 chiamate) ed effettuando correttive di circa 120.000 dichiarazioni (relative agli anni 1998 e 1999).

Nel corso del 2002 fino a metà dicembre sono stati fornite risposte ad oltre 1.300.000 contribuenti, centrando gli obiettivi previsti in Convezione.

L’evoluzione degli altri strumenti di interazione con l’Agenzia, tra i quali Internet, ha reso il solo telefono non più sufficiente ad offrire un servizio completamente soddisfacente. L’evoluzione del call center verso il contact center (o meglio Web contact center), cioè di un punto unico multicanale di accesso all’Agenzia, è quindi diventata un’esigenza: implementare nuovi canali di contatto con i contribuenti ed integrarli tra loro, per fornire un servizio ancor più efficiente, elevando, di conseguenza, il livello di adesione spontanea agli obblighi fiscali.

I canali possibili sono molti; comprendono la web e-mail, che permette di realizzare un’interazione asincrona; il web call-back che prevede di concordare con il contact center una chiamata verso l’utente in un periodo specifico; l’interazione via text-chat con un operatore, fino alle funzioni più evolute di voice-chat (VoIP: colloquio telefonico attraverso la rete Internet), co-browsing per una navigazione contemporanea, da parte dell’utente e dell’operatore, sulle medesime pagine web e videoconferenza con funzioni di web collaboration.

Non tutti i canali saranno attivati contemporaneamente fin dall’inizio, ma partendo da quelli più noti, sicuri ed affidabili, verranno successivamente e progressivamente attivati gli altri che si riterranno più idonei, tenendo il passo con l’evoluzione tecnologica.

La evoluzione dal call center al contact center rende necessarie alcune modifiche di carattere tecnico alle postazioni telefoniche, per rendere disponibili le funzionalità previste per il contact center.

Tutti gli adattamenti tecnici vengono effettuati da personale qualificato e riguardano, oltre a quelle specifiche delle funzioni telefoniche, informatiche, ecc., anche quella dell’interfaccia (ServiceCenter[1]) tra il sistema ed i consulenti telefonici (login, gestione problemi, trasferimenti, ecc.); quest’ultima, dalla parte dell’utente, viene installata automaticamente sulla postazione al momento dell’accesso al servizio.

Al fine di garantire una maggiore sicurezza per chi opera all’interno della struttura ogni consulente è provvisto di un codice identificativo (costituito dal proprio codice fiscale) e di una password personale che può essere cambiata in qualsiasi momento.

Per accedere alle varie funzioni del contact center, il consulente attiva il ServiceCenter accedendo, tramite il browser, al sito:

Poiché è previsto che i consulenti possano ricoprire ruoli diversi in momenti diversi, vengono resi disponibili più “profili”, selezionabili dinamicamente: il consulente sceglie di volta in volta quale mansione desidera svolgere (primo contatto, secondo contatto, gestore di mail, team leader, ecc.) e, se abilitato, il sistema metterà a sua disposizione le corrispondenti funzioni. Chiaramente la scelta del profilo operativo del consulente telefonico, viene concordata dalla Direzione del CAT, nell’ambito delle esigenze funzionali e delle predisposizioni del consulente alle diverse tipologie di contatto con l’utenza.

Questa modalità rapida e dinamica di associazione permette una grande elasticità nella composizione dei gruppi in relazione alle esigenze del momento.

Le postazioni sono, in linea di massima, completamente equivalenti: da ciascuna di esse può essere svolta qualsiasi attività da parte di qualunque consulente. L’unica accortezza da seguire è che, poiché presso ciascuna sede le postazioni che potranno ricevere telefonate di tipo “call back” sono solo una parte della totalità, è necessario che queste vengano presidiate prioritariamente dai “consulenti di primo contatto”, che sono appunto le figure competenti per la funzione.

Al fine di realizzare una migliore utilizzazione delle strumentazione tecnologiche e rendere un servizio più efficiente è necessario che, ai soli fini della migliore funzionalità del servizio, si realizzi una diversificazione dei canali di contatto tra utenti e call center (nascita del contact center) e si ottimizzino i tempi di risposta e la capacità di recettività della struttura alle richieste di informazione e assistenza da parte dei contribuenti.

A tal fine vengono definiti più gruppi di consulenti telefonici, funzionali solamente alla diversità dei canali di contatto e alla ottimizzazione del servizio.

Con la diversificazione dei canali di contatto e con la definizione di gruppi di consulenti di primo contatto e di successivo contatto per singola area tematica (diversificazione per materia) si evitano quei problemi di intasamento delle linee telefoniche e di attesa in coda per gli utenti molto prolungate.

Al contempo i benefici di una migliore organizzazione del lavoro ricadono sugli stessi consulenti telefonici che riusciranno a svolgere le attività di informazione e assistenza con maggiore tranquillità e senza l’assillo costante delle code telefoniche

I gruppi dei consulenti (gli attuali consulenti telefonici) vengono definiti nel seguente modo:

- uno o più gruppi di consulenti di secondo contatto: uno per ogni area di competenza individuata (diversificazione per materia);

Sono i consulenti che ricevono direttamente le chiamate telefoniche effettuate al contact center da parte dei contribuenti.

Rispondono direttamente al quesito nel caso che l’informazione desiderata sia di non eccessiva complessità e comunque non richieda un tempo troppo lungo per la risposta (3-4 minuti).

Negli altri casi, trasferiscono la chiamata e la corrispondente “scheda del contatto” al gruppo di consulenti di secondo contatto competente; qualora questi siano tutti impegnati; la telefonata viene inserita automaticamente nella coda d’attesa del gruppo.

Nel caso non vi sia neppure capienza nella relativa coda d’attesa, la chiamata rimane di competenza del consulente di primo contatto che provvede ad informare il contribuente di richiamare in un secondo momento. Per evitare che questa situazione si presenti troppo frequentemente, occorre porre attenzione al dimensionamento delle risorse nei vari gruppi che, come detto, è facilmente modificabile ed in modo dinamico.

Tra le chiamate che giungono al consulente di primo contatto sono presenti, oltre a quelle telefoniche dirette, anche quelle di “web call back” (vedi “gestione del web call back”) che il consulente gestisce come quelle dirette.

Qualora la risposta alla richiesta telefonica, in carico al consulente che al momento si trova nel gruppo di primo contatto, può essere data dallo stesso, ma presenta la tipologia di richiesta di informazione che la qualifica come informazione di altro gruppo di lavoro, è necessario che la stessa venga passata al gruppo di secondo contatto, per ottimizzare i tempi di risposta.

In definitiva è necessario ottimizzare i tempi di risposta per liberare le linee telefoniche permettendo che un maggior numero di utenti/contribuenti possa essere servito.

I consulenti di secondo contatto rispondono alle chiamate a loro indirizzate dai consulenti di primo contatto ed alle chiamate dirette provenienti dalle categorie di contribuenti provvisti di PIN (enti, associazioni, professionisti, privati cittadini).

Nell’ambito dei consulenti di secondo contatto, sono previsti i gruppi di specializzazione per materia tributaria (IRPEF, IVA, Registro, ecc.), o per argomento specifico (preavvisi di irregolarità, ecc), tenendo però sempre presente che maggiore è la frammentazione, minore è l’efficienza del contact center nel suo complesso (se sottodimensionati, possono insorgere lunghi tempi d’attesa nella corrispondente coda; se sovradimensionati, potrebbero non ricevere chiamate).

Nel caso che si scelga l’ipotesi di lavoro di creare gruppi di secondo contatto per tipologia di materia, sarà un IVR automatico che permetterà la scelta del contribuente.

Osservazioni sulla differenziazione tra consulenti di primo e secondo contatto

Tale differenziazione è finalizzata all’ottimizzazione del servizio, infatti, poiché tiene i primi impegnati meno tempo su ogni telefonata, permette di soddisfare un maggiore numero di telefonate, oltre a fornire risposte esaurienti nei casi più complessi o specifici.

E’ quindi possibile che uno stesso consulente, a seconda delle esigenze di servizio, si debba identificare in certi periodi come “di primo contatto” ed in altri come “di secondo contatto”.

Gestori di web-mail

I consulenti di questo gruppo provvedono ad analizzare le e-mail dei contribuenti ed a predisporre (nel back office) ed inviare la relativa risposta.

I contribuenti possono rivolgersi a questo servizio solo nei casi in cui l’informazione desiderata non sia particolarmente complessa e comunque non richieda interpretazione della normativa.

Il consulente, nel caso di risposta “certa”, predispone ed invia (dopo averla “validata” con il proprio team leader) la mail di risposta; negli altri casi invia una risposta “preconfezionata” in cui si invita il contribuente a rivolgersi agli uffici competenti, spiegandone contemporaneamente la motivazione

Altre risposte “preconfezionate” standard potranno essere predisposte nei casi debbano essere utilizzate con una certa frequenza.

E’ un gruppo dedicato a cui giungono solo le chiamate telefoniche effettuate attraverso il canale privilegiato istituito per gli intermediari.(associazioni di categoria, Cat , commercialisti ect.)

Forniscono in modo specifico l’assistenza agli intermediari per i preavvisi telematici di irregolarità delle dichiarazioni.

Gli intermediari accedono al canale privilegiato a loro riservato, componendo il numero del servizio di informazione automatico (848.800.333) e seguendo le istruzioni comunicate automaticamente e verbalmente dal sistema.

Questi consulenti gestiscono completamente in prima persona la comunicazione telefonica.

La definizione di diversi gruppi di consulenti telefonici attiene solamente a motivi di funzionalità del servizio, si prevede una rotazione del personale tra i diversi gruppi di primo e secondo contatto e tra i gestori di web-mail e il gruppo degli intermediari.

In questo modo si realizza una maggiore crescita professionale dei consulenti telefonici.

L’avvio dell’ attivazione del contact center sarà graduale nelle diverse sedi è sarà preceduto da un periodo di sperimentazione.

Si prevede una formazione specifica per i consulenti telefonici prima della attivazione dei vari canali di contact center.

· Presentazione del servizio a tutti i consulenti telefonici da parte di dirigenti e funzionari della Direzione Centrale Gestioni Tributi;

· Tecnica all’utilizzo delle nuove tecnologie presenti nel contact center per tutti i consulenti telefonici e team leader;

· Corsi sulle tecnica all’apprendimento del linguaggio (comunicazione scritta). Nel corso del 2002 sono state effettuate 2 sessioni per ogni CAT, con la formazione di circa 40 discenti per sede. Nel 2003 continuerà la formazione per i rimanenti consulenti telefonici. Il corso ha la durata di due giornate.

La prima fase di test della procedura è stata presso il Centro di assistenza Telefonica di Pescara , per passare poi alla fase di effettiva sperimentazione presso la sede di Salerno come stabilito nella pre-intesa dell’ 11 aprile 2002.

Nell’ anno 2002, è stato attivato in via sperimentale un solo canale di contatto di contact center, la web e-mail presso le sedi di Pescara, Salerno. Presso il CAT di Venezia sono state attivate le procedure di test e su base volontaria si sta procedendo alla gestione delle web mail, al fine di verificare la tenuta tecnica del sistema informatico di supporto alle nuove funzionalità di contact center.

Per le rimanenti sedi la sperimentazione sarà effettuata nei primi mesi del 2003.

Come sopra chiarito, i molteplici canali di contatto previsti dalla piattaforma tecnologica del contact center saranno attivati progressivamente, adottando per l’immediato quelli di più semplice utilizzo e di minor impatto organizzativo (e-mail e preavvisi telematici).

Nel corso del 2002 è in corso l’attivazione della funzionalità di fax server accessorio alla postazione di lavoro per ricevere e spedire documenti in formato digitale.

Nel 2003 saranno attivati altri canali di contact center quali il call back e fax server inteso come canale di contatto alla pari della web e-mail.

In base alla preintesa dell’11 aprile 2002, era stato previsto che in modo congiunto con le OO.SS si doveva procedere al monitoraggio, per verificare l’entità del numero di addetti interessati, alla scadenza del biennio di permanenza nei CAT, al rientro negli uffici di provenienza.

Pertanto, poiché per la maggior parte dei consulenti telefonici è trascorso il biennio di attività presso le predette strutture, si ritiene necessario procedere tramite le Direzioni Regionali interessate alla rilevazione entro il mese di Gennaio 2003 delle istanze di uscita dai CAT.

Con riferimento a quanto previsto nell’accordo dell’11 aprile 2002 è necessario adottare criteri più snelli per l’assegnazione del personale da destinare ai CAT già in attività.

A tal fine confermando il criterio selettivo già in atto, procedura per titoli e colloquio, le commissioni esaminatrici saranno costituite con provvedimento del Direttore Regionale e i componenti saranno scelti nell’ambito dei dirigenti e funzionari appartenenti alle regioni interessate alla selezione.

A seguito del monitoraggio delle richieste del personale dai CAT, le Direzioni Regionali in sede di contrattazione decentrata di livello regionale stabiliranno i tempi e le modalità degli eventuali avvicendamenti, garantendo un immediato turn over, tramite la riapertura delle procedure di selezione.

Al personale, che nell’ambito dei CAT, compresi quelli di minore rilevanza, svolge funzioni polivalenti proprie sia del call center che del contact center, viene confermata l’indennità prevista dall’allegato A) all’accordo del 3 maggio 2002.

- indennità base giornaliera di euro 9,00, sia per il personale addetto all’assistenza telefonica che per i team leader;

- indennità giornaliera aggiuntiva all’indennità base di euro 6,00 per la remunerazione del personale addetto all’assistenza telefonica;

- indennità giornaliera aggiuntiva all’indennità base di euro 7,00 per la remunerazione dei team leader.

Al personale, che nell’ambito dei CAT, compresi quelli di minore rilevanza, svolge esclusivamente funzioni proprie del contact center, viene attribuito un compenso giornaliero pari a 4,15 euro.

[1] ServiceCenter è un’applicazione che permette di svolgere dalla propria postazione, tutte le attività previste per il contact center, dal login, dalla gestione del contatto telefonico, a quello del call-back o di web-mail, alla chiusura dei problemi ecc. La descrizione del prodotto e delle modalità di utilizzo è oggetto di un'altra guida.

Torna a inizio pagina